Zojuist heb ik naar een tenniswedstrijd zitten kijken. Mijn vrouw moest een enkelpartij spelen. Ik was er getuige van dat ze na een zwak begin (0-6) zich terug knokte in de (thuis-)wedstrijd, maar uiteindelijk toch het onderspit dolf in de tweede set (5-7). Ik heb de hele wedstrijd gezien en kon zien wanneer het goed ging en wanneer het fout ging. Het resultaat van de wedstrijd staat in de boeken als 0-2. Beide speelsters hadden lekker gespeeld en er flink voor moeten knokken. Los van het resultaat gaf hen dat beide een prettig gevoel: daar doe je het voor. Het prettige gevoel dat bij sporten hoort, was voor hen een belangrijk onderdeel van het resultaat.

Maar hoe ligt dat in onze bedrijven? Is het met-z’n-allen presteren net zo’n belangrijk onderdeel van het resultaat als de rode of zwarte cijfers aan de ‘bottom-line’?

Elk kwartaal maken beursgenoteerde ondernemingen hun resultaten bekend. Dat gebeurt altijd ‘voor markt’, dat wil zeggen voordat de aandelen beurs van start gaat. ’s Ochtends vroeg hoor je voorzitters van raden van bestuur  of hun Chief Financial Officer  (CFO)op de radio vragen beantwoorden over ‘de cijfers’. Ze zijn heel voorzichtig met het beantwoorden van vragen.  Als dat circus achter de rug is, komen de analisten aan de beurt. Die zijn tevreden over de cijfers of vinden ze tegenvallen. Meestal omdat de autonome groei van de omzet  te laag is, de kosten minder zijn gedaald dan verwacht enzovoorts. Dat alles leidt tot een stemming op de beurs, op basis waarvan de aandelen van dat bedrijf hoger of lager worden gewaardeerd.

Wat zou er gebeuren als een voorzitter van het bestuur van zo’n onderneming de volgende toelichting op de resultaten zou geven:

‘Wij hebben afgelopen kwartaal geweldig met elkaar samengewerkt in ons bedrijf. Ons werkplezier is onverminderd groot geweest! De betrokkenheid van onze medewerkers is echt ongekend en daar ben ik apetrots op.  Niets is hen te veel! Wij hebben als bestuur samen met hen bedacht hoe we onze manier van werken nog klantgerichter  en onze producten nog beter konden maken. Compliment voor de medewerkers, want die hebben ons gezamenlijke plan uitstekend uitgevoerd. Dat geeft ons allen in het bedrijf een geweldige kick dat we daarmee onze klanten aan ons kunnen binden. We hebben al doende  net zoveel geld verdiend als het vorige kwartaal, tegen een hogere omzet. U begrijpt dat klantgerichtheid ook om investeringen vraagt. Alles overziende zijn wij erg trots op de door ons behaalde kwartaalresultaten.

 We verwachten dat we onze klanten steeds beter zullen kunnen bedienen, dat we  met onze medewerkers minstens zo goed blijven samenwerken en dat we de komende tijd veelplezier zullen hebben van onze investeringen in klantgerichtheid.’

Hoe zou er door de media, de analisten en de beurs worden gereageerd?